Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien dengan kepercayaan sebagai variabel intervening di RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau. Penelitian ini dilatar belakangi oleh pentingnya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan penyediaan fasilitas yang memadai dalam rangka meningkatkan kepuasan serta membangun kepercayaan pasien terhadap rumah sakit sebagai penyedia layanan publik. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian yaitu seluruh pasien RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau periode Januari-Oktober Tahun 2025 yang berjumlah 173.206 pasien. Penentuan sampel dilakukan menggunakan rumus slovin sehingga diperoleh 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik sebesar 3,251 dengan nilai p-value sebesar 0,001. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik sebesar 5,749 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik sebesar 5,601 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Hasil uji pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa kepercayaan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik sebesar 2,456 dengan nilai p-value sebesar 0,014. Kepercayaan mampu memediasi pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik sebesar 2,753 dengan p-value sebesar 0,006. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpukan bahwa kepercayaan memiliki peran penting sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Sehingga peningkatan kualitas dan fasilitas perlu diimbangi dengan upaya membangun kepercayaan pasien guna meningkatkan kepuasan secara optimal
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abdillah, L. A., Mappanyompa, Sabtohadi, J., Isma, A., Effiyaldi, Mulyodiputro, M. D., Zainuddin Rela, I., Nadia Sasmita, W., Wuritimur, P. V., Yoga Bumi Pradana, I. P., Tasman, A., D., R. O., Rudiansyah, Hasanuddin, R., & Darman. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif (Konsep dan Aplikasi). Mega Press Nusantara. https://books.google.co.id/books?id=PYRDEQAAQBAJ
Aditya Candra L. Awat, N., Meitiana, M., Kristinae, V., & Giovanni, J. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN. SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 4(10), 3207–3218. https://doi.org/10.54443/sibatik.v4i10.3532
Aldizulfikar, Damarsiwi, E. P. M., & Nia, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Assyifa Manna Bengkulu Selatan. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Dan Keuangan, 3(3), 1169–1182. https://doi.org/https://doi.org/10.53697/emak.v3i2
Andayani, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah kabupaten lahat. MOTIVASI : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 6(1), 11–21. https://doi.org/https://doi.org/10.32502/mti.v6i1.3407
Azzahrah, S. F., & Yamini, E. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Pada Pasien RSUD Labuang Baji , Kota Makassar , Sulawesi Selatan ). Jurnal Bisnis Manajemen, 1(2), 423–434. https://doi.org/https://doi.org/10.61930/jurbisman.v1i2.172
Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219–231. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Duran, T. I., Muryati, & Mas`ud, M. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Kepercayaan Pasien Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Poliklinik Bedah Umum Rumah Sakit St. Carolus Jakarta). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah., 9(1), 366–384. https://doi.org/https://doi.org/10.36778/jesya.v9i1.2567
Elisabeth, & Sinaga, R. V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 22(1), 183–204. https://doi.org/https://doi.org/10.54367/jmb.v22i1.1740
Fahlefi, W., & Cahyani, N. A. (2024). Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta. JBMA : Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, 11(1), 59–70. https://doi.org/https://doi.org/10.54131/jbma.v11i1.185
Faiturohmi, R., & Pramudyo, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tempel I Sleman. Jurnal Prima Ekomika, 11(2), 81–99.
Fatimah, G. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kepuasan pasien di klinik pratama mentari. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 994–1001.
Ferdy Halim, & Soegeng Wahyoedi. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi di Rumah Sakit ASM. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 6(6), 357–373. https://doi.org/10.38035/jimt.v6i6.6212
Jelatu, H., & Jewaru, M. (2024). OPTIMALISASI KINERJA ORGANISASI Sinergi Fasilitas Kerja, Kualitas Sumber Daya Manusia, dan Kepuasan Kerjaa. AMERTA MEDIA.
Lestari, A., & Aji Priyanto, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik Ilanur 1 Balaraja Tangerang (Studi Kasus Pada Pasien Ilanur 1). CITACONOMIA : Economic and Business Studies, 2(1), 1–13. https://doi.org/https://doi.org/10.63922/citaconomia.v2i01.178
Lestari, R., Gunade, D. T., & Salim, H. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di UPT Puskesmas Sungai Malang Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten Hulu Sungai Utara. Jurnal Pelayanan Publik, 2(1), 190–201.
Muksin, S. K. N. M. A. K. (2022). Eskalasi Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit. Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=SrglEQAAQBAJ
Nurlatifah, N., Herlambang, T., & Sanosra, A. (2026). Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening. Jurnal Penelitian IPTEKS, 11(1), 28–38. https://doi.org/10.32528/penelitianipteks.v11i1.4073
Puspitasari, D., Marsepa, E., & Haeriyah, S. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Penerbit NEM. https://books.google.co.id/books?id=7wbfEAAAQBAJ
Rachmadana, D., Soelistya, D., & Suyoto, S. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIBEL INTERVENING DI RS AMELIA PARE. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 13(2), 134-144. https://doi.org/10.14710/jmki.13.2.2025.134-144
Rezeki, F., Puspasari, A., Yuniarti, R., Kurdaningsih, D. M., Nurhayati, Yuliyanti, E., Siringoringo, R., Turmudhi, A., Kartika, A., & Napitupulu, R. L. (2025). Metodologi Penelitian. PT Kimhsafi Alung Cipta. https://books.google.co.id/books?id=7H5iEQAAQBAJ
Sanchia, H., Saparso, & Gunardi, W. D. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Dimediasi Oleh Kepercayaan Pada Pasien Rawat Inap Bedah di RSUD DR. (H.C.) Ir. Soekarno Bangka Belitung. Jurnal of Economic, Business and Accounting, 8(3), 3018–3034. https://doi.org/https://doi.org/10.31539/costing.v8i3.14806
Saparina, I. A., & Prasetiyo, B. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum kasih bunda kota cimahi. TRANSEKONOMIKA: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan, 3(1), 191–205. https://doi.org/https://doi.org/10.55047/transekonomika.v3i1.367
Sari, W. P., Farida, N., & Jati, S. P. (2019). The Influence of Hospital Trust and Service Quality to Patient Satisfaction and Loyalty. Proceedings of the 2nd International Conference on Inclusive Business in the Changing World (ICIB), 203–207. https://doi.org/10.5220/0008429302030207
Sirna, I. K., Adinegara, G. N. J., & Nainggolan, G. (2025). Excellent Service For Hospitality Industry. Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=O-pMEQAAQBAJ
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, dan R&D. ALFABETA.
Sunny, W., & Indra, J. (2022). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Airan Raya Lampung Selatan). Jurnal Bisnis Darmajaya, 8(2), 91–104.
Tao Putri, Theresia Pradiani, F. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center. Bursa: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 1–17. https://doi.org/https://doi.org/10.59086/jeb.v2i1.211
Wijaya, Y. P., Soeliha, S., & Ariyantiningsih, F. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pelayanan Dan Kenyamanan Lingkungan Terhadap Kepuasan Pasien Melalui Kepercayaan Pasien Rawat Inap Di Rsud Asembagus Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Enterpreneur (JMP), 4(8), 2000–2018. https://doi.org/https://doi.org/10.36841/jme.v4i8.7193