Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gianyar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji persepsi masyarakat sebagai pengguna layanan publik terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gianyar, serta mengidentifikasi kendala-kendala yang dihadapi oleh aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penentuan informan dilakukan dengan teknik snowball sampling, yang terdiri atas masyarakat pengguna layanan dan aparatur penyelenggara pelayanan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, studi pustaka, dan studi dokumentasi. Data dianalisis secara kualitatif dengan mengacu pada empat dimensi kualitas pelayanan dari Dabholkar, yaitu reliabilitas, interaksi personal, kenyamanan, dan fitur, kemudian diperkuat melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada aspek reliabilitas dan interaksi personal masih belum optimal, sementara pada aspek kenyamanan dan fitur layanan dinilai cukup baik. Penelitian ini juga mengungkap sejumlah kendala yang dihadapi aparatur, antara lain keterbatasan jumlah pegawai, beban kerja yang tinggi, serta keterbatasan sarana pendukung layanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gianyar dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik guna meningkatkan kepuasan masyarakat selaku pengguna layanan.